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湖北武荆公司“五心”聚力 助推品质服务再提升

发布时间:2024-07-08来源:原创文章

为进一步提升运营服务水平,为社会大众提供美好出行新体验,塑造美好服务新形象。湖北武荆公司立足“为社会公众提供高品质出行服务”目标,深入践行“五行五不行”工作要求,以“五行”创“五心”持续擦亮“山高·行”品牌。

精心“多想一步”,品质服务有“深度”

紧扣司乘满意度提升重点工作对标对表“五行五不行”工作标准,扎实开展“五行五美”服务质量提升专项活动,将“司乘无过错,服务无止境”特色服务理念贯穿日常工作全流程主动换位思考,落实靠前服务,根据公众需求针对性制定“一客一策”服务保障措施,定制个性化预约通行服务上半年累计为绿通车、大件运输车队提供预约服务850辆次;整合现行标准,统一应答话术,完善投诉处理流程规范,以将心比心的服务第一时间化解收费争议及投诉舆情,截止6月底,投诉处理及时率达100%,未发生有责投诉及有理投诉事件

暖心“多看一眼”,路况巡查有“准度”

推行“视频+现场”“联合+错峰”巡查模式,以“多看一眼”强化主动监测,利用全程监控系统全面掌握辖段运行态势,结合日常巡查,对重点路段实施现场盯点巡查、视频实时“对焦”,全天候无间断采集道路异常信息,做到早发现、早预防、早到场、早处置。截止6月底,共进行主线电子巡查2200余次,发现异常情况1500余次,均采取有效措施跟进处置。

臻心“多做一点”,联动保畅有“速度”

锚定“全天候通行”目标,持续完善“一路多方”联勤联动机制,发挥好监控中心联合办公点合署办公优势秉承“信息早一秒传达,人员早一秒到位”的理念,强化信息资源共享,提前做好风险研判预警;常态化做好大流量疏堵保畅的同时,针对恶劣天气交通执法部门“一封了之”管制模式,协调高警不断优化精准管制方案,科学实行分段管控、单向管控等措施,最大限度为公众出行提供便利,以联动“一小步”,跨出保畅“一大步”,全面创树“畅行365”保畅品牌。

贴心“多问一声”,信息发布有“精度”

从服务细节入手,收费窗口向相邻路段、夜间下站司乘礼貌问询主线路况及时掌握一手信息,同步实时巡查结果,利用“可变信息标志智能管控系统”导航平台、交通广播等载体,同步推送信息提示,滚动更新预报,动态引导最佳行驶路径2024年上半年,路况信息发布同比上升约15%,信息准确率达100%。

安心“多说一句”,平安出行有“温度”

拓展服务维度坚持“司乘至上”原则,以“多说一句”的悉心关怀搭建服务桥梁,收费窗口向上站司乘主动提示天气、道路施工以及主线路况,进一步提升窗口服务质效;监控中心增设路况咨询专线,将被动话务应答转为主动温馨提示,切实提高群众出行安全感、体验感和满意度。2024年上半年,出行服务顾客满意度达99.26%,获广大司乘一致好评。

下一步,湖北武荆公司将继续以“山高·行”品牌为引领,强化内部管理,提升服务水平,优化服务手段,扩充服务内容,激发服务热情,不断满足社会公众美好出行需求持续为“创享美好之路”贡献力量。