为进一步提升运营服务水平，为社会大众提供美好出行新体验，塑造美好服务新形象。湖北武荆公司立足“为社会公众提供高品质出行服务”目标，深入践行“五行五不行”工作要求，以“五行”创“五心”，持续擦亮“山高·行”品牌。

精心“多想一步”，品质服务有“深度”

紧扣司乘满意度提升重点工作，对标对表“五行五不行”工作标准，扎实开展“五行五美”服务质量提升专项活动，将“司乘无过错，服务无止境”特色服务理念贯穿日常工作全流程，主动换位思考，落实靠前服务，根据公众需求针对性制定“一客一策”服务保障措施，定制个性化预约通行服务，上半年累计为绿通车、大件运输车队提供预约服务850辆次；整合现行标准，统一应答话术，完善投诉处理流程规范，以将心比心的服务第一时间化解收费争议及投诉舆情，截止6月底，投诉处理及时率达100%，未发生有责投诉及有理投诉事件。

暖心“多看一眼”，路况巡查有“准度”

推行“视频+现场”“联合+错峰”巡查模式，以“多看一眼”强化主动监测，利用全程监控系统全面掌握辖段运行态势，结合日常巡查，对重点路段实施现场盯点巡查、视频实时“对焦”，全天候无间断采集道路异常信息，做到早发现、早预防、早到场、早处置。截止6月底，共进行主线电子巡查2200余次，发现异常情况1500余次，均采取有效措施跟进处置。

臻心“多做一点”，联动保畅有“速度”

锚定“全天候通行”目标，持续完善“一路多方”联勤联动机制，发挥好监控中心联合办公点合署办公优势，秉承“信息早一秒传达，人员早一秒到位”的理念，强化信息资源共享，提前做好风险研判预警；常态化做好大流量疏堵保畅的同时，针对恶劣天气交通执法部门“一封了之”管制模式，协调高警不断优化精准管制方案，科学实行分段管控、单向管控等措施，最大限度为公众出行提供便利，以联动“一小步”，跨出保畅“一大步”，全面创树“畅行365”保畅品牌。

贴心“多问一声”，信息发布有“精度”

从服务细节入手，收费窗口向相邻路段、夜间下站司乘礼貌问询主线路况，及时掌握一手信息，同步实时巡查结果，利用“可变信息标志智能管控系统”及导航平台、交通广播等载体，同步推送信息提示，滚动更新预报，动态引导最佳行驶路径。2024年上半年，路况信息发布同比上升约15%，信息准确率达100%。

安心“多说一句”，平安出行有“温度”

拓展服务维度，坚持“司乘至上”原则，以“多说一句”的悉心关怀搭建服务桥梁，收费窗口向上站司乘主动提示天气、道路施工以及主线路况，进一步提升窗口服务质效；监控中心增设路况咨询专线，将被动话务应答转为主动温馨提示，切实提高群众出行安全感、体验感和满意度。2024年上半年，出行服务顾客满意度达99.26%，获广大司乘一致好评。

下一步，湖北武荆公司将继续以“山高·行”品牌为引领，强化内部管理，提升服务水平，优化服务手段，扩充服务内容，激发服务热情，不断满足社会公众美好出行需求，持续为“创享美好之路”贡献力量。