为进一步规范监控中心人员话务水平，提升公司对外整体形象，湖北武荆公司监控中心近期组织开展“听得见的微笑”话务服务培训。

精准把脉 问题导向促提升

培训活动之初，监控中心深入剖析近期司乘反馈与投诉案例，通过数据、事件梳理，精准识别话务工作中的薄弱环节与痛点问题，针对性制定培训方案，做到有的放矢，精准施策。

理论筑基 实操演练强技能

培训采取理论授课+“找茬”教学的方式，主讲师全面讲解高速公路话务沟通技巧、语调语速、应对话术、表情管理等理论知识。随后，参训人员通过互相聆听日常工作中的话务录音，相互找茬并指正。“她声音不够甜美”“他语气词有点多”“她语速太快”……在络绎不绝的“找茬”声中，形成浓厚的学习氛围，进一步增强培训的趣味性与参与度。

学以致用 成果转化显成效

培训通过小组讨论、角色扮演等形式，引导监控人员分析案例中的关键问题，提炼解决问题的经验和教训，将学习成果迅速转化为解决实际问题的能力。同时，注重“即学即改”，针对培训中暴露的问题，立即制定整改措施，确保培训成果有效落地，持续提升运营服务品质。

通过此次培训，监控中心人员对话务服务工作有了更加全面、清晰的认识，大家纷纷表示在后期工作中，将用更优质的服务当好社会公众的“倾听者”，坚持做到让微笑“听得见”，让服务“更贴心”，让回复有“温度”，全力打造“司乘无过错”的武荆特色服务理念，持续擦亮“山高·行”品牌形象。