为进一步优化、外延运营服务品质，落细落实“路桥运营服务品质提升”专项活动要求，湖北武荆公司以“山高·行”品牌为指引，紧紧围绕“司乘无过错”服务理念，深入开展“五行五美”服务质量提升专项活动，全力为广大司乘提供更加优质高效的出行体验。

树理念，重转变

聚焦“山高·行”品牌建设，通过动员会议、员工大会、班组晨会等形式，开展“五行五美”服务品质提升专题讨论，以“业务行、标准行、素质行、作为行、创新行”为抓手，力求实现“管理美、窗口美、队伍美、环境美、文化美”的目标，全面学习宣传“司乘无过错，服务无止境”武荆特色服务理念，持续推进运营管理向服务管理转型。

优流程，制方案

坚持以司乘需求为导向，制定服务提升活动方案，整合现行标准，完善制度流程，总结试点经验，推广至全线收费站实施；监控中心根据不同业务场景，制定统一回复解答口径，优化投诉处理流程规范，严格落实投诉落实反馈机制，确保每起投诉咨询快速响应、精准处理。同时通过开展问卷调查活动，广泛收集司乘需求和建议，针对性制定服务改进措施。

强业务，打基础

围绕收费运营工作中的短板弱项，结合收费政策解读、车辆稽核打逃、特情处置流程、应急预案学习等方面，通过“内训师授课”“员工轮流讲课”“实战模拟”等形式组织培训，确保熟练掌握业务操作及处理技巧，夯实业务基础。各班组定期就日常工作情况进行交流讨论，互相纠错，扬长避短，多询问、勤思考、细总结，切实提升文明服务质量。

提素质，树标杆

践行“五心”服务标准，增强服务意识，延伸服务内涵，实现“要我服务”到“我要服务”的转变；强化榜样引领，带动全体员工将文明用语和微笑服务日常化、习惯化，对于在工作中涌现出的好人好事，加大宣传力度，以身边事教育、感染、带动身边人，形成“人人争先进、站所树标杆”的良好氛围。

下一步，湖北武荆公司秉承“为社会公众提供高品质出行服务”的美好初心，以更细更实的举措，强作风、美环境、优服务，确保服务品质“提”在实处，“升”出长效，擦亮“山高·行”品牌。