为全面贯彻“山高·行”品牌建设要求，着力打造“司乘无过错”武荆特色服务理念，助推“为社会公众提供高品质出行服务”的目标达成，湖北武荆公司通过“五个聚焦”，实现服务质量“五个提升”。

聚焦窗口服务，提升公众出行幸福感。以“最美收费员”“最美话务员”评选为抓手，营造员工争先创优的浓厚氛围；落实“1+1”收费站自查+监控中心复查日常稽查机制，督导员工保持优质窗口形象；组织开展“老带新、传帮带”服务培训，通过“一对一”讲解、“手把手”指导、“面对面”纠正，引导员工转变工作心态，从主观上提高服务意识，在工作中做到知行合一，实现“要我服务”到“我要服务”的主动转变，全方位践行“司乘无过错”服务理念，让微笑“听得见”、服务“更贴心”、回复有“温度”。

聚焦保畅服务，提升公众出行体验感。围绕收费“零”失误、服务“零”投诉工作目标，以运营管理工作标准化、规范化、精细化、成效化为导向，完善收费运营管理制度20项，以制度促规范，以规范促落实；结合实际完善“一站一策”“一段一策”疏堵保畅方案，通过演练锤炼应急处突能力，切实解决关键节点拥堵问题，提高通行效率；持续优化绿通、大件、超限车等特情业务灵活快速处置流程，多形式、常态态化开展业务大学习、大培训、大考试活动，严格落实“文件解读不过夜、特情交接不过夜、案例分析不过夜”三不过夜工作机制，促进收费队伍综合素质及服务水平全面提升。

聚焦定制服务，提升公众出行获得感。立足群众所需，深入践行“当好服务员、店小二”的理念，落实主动服务、热情服务、靠前服务，以“大走访、大调研”活动为契机，紧扣司乘满意度提升工作目标，主动走访周边企业、工业园区和农贸市场24家，量身定制开展“差异化收费”“大件及超限标准”“绿通优免”等热点政策宣讲30余次，建立服务联络机制3个，征集建议和需求11条，持续优化“一客一策”服务方法，根据客户需求定制个性化预约通行服务，累计服务大件运输车队85辆次，极大提高了通行效率；精准了解周边路网施工、管制信息，实地走访施工现场，联合地方综合执法单位制定最优绕行路线，以高品质服务为公众出行保驾护航。

聚焦创新服务，提升公众出行满足感。持续推进“星级收费站”创建，围绕公众出行需求，积极探索服务新模式，不断改进服务方式、创新服务举措。着力提升全体员工对高速行车知识、区域旅游景点、周边特色美食、路网通达指引等信息储备量，用更精准的解答为过往司乘提供更贴心的服务；提供司乘电子通行费核查等服务，推动传统收费现场服务向站外数字化前置转型升级，不断外延服务内涵；设立ETC现场办理及售后服务便民点，为广大司乘提供个性化、多元化、精细化的“一站式”服务，用实际行动践行“创享美好之路”的企业使命。

聚焦志愿服务，提升品牌创建美誉度。在“荆红”特色党建品牌引领下，融合收费站及地方文化，塑造“书心”“和丰”等“一站一特色”志愿服务品牌，延伸服务触角，深入推进“春季植树护绿、夏季清爽旅途、秋季爱心助学、冬季情暖归途”等四季志愿服务活动，做细做实做优服务工作，将志愿服务精神化为实际行动，弘扬传播山高正能量，用心用情用力擦亮“山高·行”品牌在鄂形象。

下一步，湖北武荆公司将以“山高·行”品牌为指引，持续深化“司乘无过错、服务无止境”理念培树，外树形象，内强管理，全面满足社会公众对美好出行的新要求，为运营服务质量提升提供有力保障。