为全面贯彻“山高·行”品牌建设要求,着力打造“司乘无过错”武荆特色服务理念,助推“为社会公众提供高品质出行服务”的目标达成,湖北武荆公司通过“五个聚焦”,实现服务质量“五个提升”。
聚焦窗口服务,提升公众出行幸福感。以“最美收费员”“最美话务员”评选为抓手,营造员工争先创优的浓厚氛围;落实“1+1”收费站自查+监控中心复查日常稽查机制,督导员工保持优质窗口形象;组织开展“老带新、传帮带”服务培训,通过“一对一”讲解、“手把手”指导、“面对面”纠正,引导员工转变工作心态,从主观上提高服务意识,在工作中做到知行合一,实现“要我服务”到“我要服务”的主动转变,全方位践行“司乘无过错”服务理念,让微笑“听得见”、服务“更贴心”、回复有“温度”。
聚焦保畅服务,提升公众出行体验感。围绕收费“零”失误、服务“零”投诉工作目标,以运营管理工作标准化、规范化、精细化、成效化为导向,完善收费运营管理制度20项,以制度促规范,以规范促落实;结合实际完善“一站一策”“一段一策”疏堵保畅方案,通过演练锤炼应急处突能力,切实解决关键节点拥堵问题,提高通行效率;持续优化绿通、大件、超限车等特情业务灵活快速处置流程,多形式、常态态化开展业务大学习、大培训、大考试活动,严格落实“文件解读不过夜、特情交接不过夜、案例分析不过夜”三不过夜工作机制,促进收费队伍综合素质及服务水平全面提升。
聚焦定制服务,提升公众出行获得感。立足群众所需,深入践行“当好服务员、店小二”的理念,落实主动服务、热情服务、靠前服务,以“大走访、大调研”活动为契机,紧扣司乘满意度提升工作目标,主动走访周边企业、工业园区和农贸市场24家,量身定制开展“差异化收费”“大件及超限标准”“绿通优免”等热点政策宣讲30余次,建立服务联络机制3个,征集建议和需求11条,持续优化“一客一策”服务方法,根据客户需求定制个性化预约通行服务,累计服务大件运输车队85辆次,极大提高了通行效率;精准了解周边路网施工、管制信息,实地走访施工现场,联合地方综合执法单位制定最优绕行路线,以高品质服务为公众出行保驾护航。
聚焦创新服务,提升公众出行满足感。持续推进“星级收费站”创建,围绕公众出行需求,积极探索服务新模式,不断改进服务方式、创新服务举措。着力提升全体员工对高速行车知识、区域旅游景点、周边特色美食、路网通达指引等信息储备量,用更精准的解答为过往司乘提供更贴心的服务;提供司乘电子通行费核查等服务,推动传统收费现场服务向站外数字化前置转型升级,不断外延服务内涵;设立ETC现场办理及售后服务便民点,为广大司乘提供个性化、多元化、精细化的“一站式”服务,用实际行动践行“创享美好之路”的企业使命。
聚焦志愿服务,提升品牌创建美誉度。在“荆红”特色党建品牌引领下,融合收费站及地方文化,塑造“书心”“和丰”等“一站一特色”志愿服务品牌,延伸服务触角,深入推进“春季植树护绿、夏季清爽旅途、秋季爱心助学、冬季情暖归途”等四季志愿服务活动,做细做实做优服务工作,将志愿服务精神化为实际行动,弘扬传播山高正能量,用心用情用力擦亮“山高·行”品牌在鄂形象。
下一步,湖北武荆公司将以“山高·行”品牌为指引,持续深化“司乘无过错、服务无止境”理念培树,外树形象,内强管理,全面满足社会公众对美好出行的新要求,为运营服务质量提升提供有力保障。