山高，因行而生，逐行成长，为行奋斗。湖北武荆公司以“山高·行”品牌为引领，将公众出行满意度作为检验服务提升的重要标尺，着力创树“司乘无过错”服务理念，提升山东高速在鄂品牌形象。

以思悟行，坚持一个核心

始终坚持“为社会公众提供高品质出行服务”目标，认真贯彻落实股份公司“运营服务品质提升”活动方案要求，结合武荆公司实际，组织策划“五行五美”服务质量提升专项活动，聚力打造“司乘无过错”武荆特色服务理念。通过召开动员部署会、班组晨会，确保精准掌握服务定位，实现收费岗“服务员”、话务岗“协调员”的角色转型，为提升运营服务品质奠定坚实基础。

以干践行，把握两个“度”

优化流程，投诉处理有“速度”。修订《投诉处理管理办法》，细化完善处理流程和操作规范，提升处理效率；落实“首接负责制”，“面对面”倾听诉求，“一对一”解决急难愁盼问题；强化投诉落实反馈机制，严格在规定时效内对司乘诉求给予妥善回应和解决，确保投诉处理“件件有落实，事事有回音”；加强结果应用，及时进行事后评估复盘，总结经验教训，提高服务水平。截至5月8日，共收到省级转接投诉咨询工单8起，投诉处理及时率100%，未发生因处理时效问题导致的投诉升级或舆情事件。

情系司乘，暖心服务有“温度”。深刻践行“五个不行、五个行”工作要求，强化服务能力，以实际行动诠释“司乘无过错”运营服务品牌具体内涵。车流如织的收费站口，员工们以饱满的热情和专注的态度，化身“服务员”，向过往司乘传递独属“山高人”的温暖与关怀。5月以来，涌现好人好事15起。

以效促行，实现三个“提升”

提升通行效率，打造“零等待”体验。优化站口车辆查验流程，提高ETC车道使用效率，通过专业操作、专人引导、专道通行、前端预检等措施，缩短车辆等待时间；发挥“一路多方”协同联动优势，通过经验互鉴、资源共享，及时发现并处置道路异常情况，保障道路畅通无阻。

提升服务质量，塑造“宾至如归”感受。打造暖心站点，注重服务细节，搭建便民服务台，24小时提供热水、工具、应急药品等延伸服务；亮化现场环境，在安全岛、收费岗亭和防护栏等区域，巧妙布置风车、鲜花和草坪等元素，让司乘在点滴细节中感受到家的温馨；树立窗口形象，以“口罩下的微笑”提升服务质效，坚持使用文明用语，用心用情化解舆情投诉风险。

提升品牌形象，树立“山高·行”良好口碑。以客户服务满意度调查为契机，深入了解司乘服务需求，改进提升服务质量，确保品质服务与司乘期望的高度契合；利用可变信息情报板，广泛传播“司乘无过错”运营服务理念，增强公众认知度和品牌认同感，进一步树立“山高·行”品牌在鄂口碑形象。

下一步，湖北武荆公司将以“司乘无过错”品牌创树为着力点，常思、常想、常改、常优，秉持为民服务初心，持续提升运营服务品质，不断擦亮“山高·行”品牌底色。